Kundenorientierung ist Lernerorientierung

Christine Kremers-Lenz

• 06 december 2013
• 9783639492361

Samenvatting:

Auch in der Weiterbildung ist die Qualitatsentwicklung auf dem Vormarsch. Dass dabei nicht nur wichtige Elemente wie das der Kundenorientierung aus den industriellen Qualitatssicherungverfahren ISO 9000ff. und EFQM, sondern auch das eigens fur diese Branche entwickelte Qualitatsentwicklungs-Modell der lernerorientierten Qualitatsentwicklung in der Weiterbildung (LQW) erfolgreich umgesetzt werden, zeigt diese Masterarbeit. Nachdem die Autorin im ersten Teil der Arbeit die oben genannten Qualitatsmodelle vergleichend beschrieben hat, stellt sie in einem zweiten Teil die Ergebnisse eines triangulativen Evaluationsprojekts vor, dass im Rahmen von LQW an einer Berliner Volkshochschule durchgefuhrt wurde und dass die Qualitat der telefonischen Kundenberatung, des Callcenters, zum Gegenstand hatte. Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Qualitat dieser Serviceeinheit nicht vom Einrichtungstyp, seinem Leitbild und seiner spezifischen Geschichte zu trennen ist und dass angestrebte Veranderungen nur unter Berucksichtigung dieser Charakteristika umsetzbar sind, wenn die Qualitat erhalten oder sogar verbessert werden soll."